¿NUEVO PROYECTO CRM FARMACÉUTICO? LAS TRAMPAS QUE CONDUCEN A LA CATÁSTROFE

¿Le gustaría formar parte del 30% de empresas cuyo proyecto de CRM se ha convertido en un amargo fracaso? Aquí tiene siete malas prácticas para seguir con los ojos cerrados. Pero si lo que busca es el éxito, considérelas escollos que hay que evitar.

 

 

Trampa nº 1: Favorecer una herramienta CRM porque ofrece el máximo de funcionalidades

 

¿El CRM ideal es el que ofrece más funcionalidades?

Cuidado con sobrepujar: según un estudio británico, el 43% de los usuarios de CRM afirma utilizar menos del 50% de la capacidad de su herramienta, mientras que el 72% estaría dispuesto a reducir las opciones de su CRM para simplificar su uso. Priorizar la eficiencia y la productividad por encima de todo.

Las mejores aplicaciones son cómodas, rápidas e intuitivas. No necesitas un sinfín de clics para conseguir un resultado satisfactorio. Mejor aún, opte por una solución escalable, donde el usuario aumenta con el número de opciones ofrecidas, reduciendo la curva de aprendizaje.

El CRM ideal es fácil de usar, se adapta a sus necesidades y ofrece las funcionalidades esenciales que utilizan a diario sus representantes y sus animadores-formadores. Siempre podrá enriquecerlo progresivamente con nuevos programas a medida que evolucione.

 

Trampa nº 2: Optar por un CRM generalista

 

Para un responsable de ventas o marketing del sector de la salud y el bienestar, elegir un CRM "multisectorial" que no esté explícitamente diseñado para el mundo farmacéutico sería la mejor opción. Sería erróneo pensar que una solución neutra es la mejor situada para responder a su necesidad. Las relaciones con los clientes en el mundo de la salud y el bienestar son lo suficientemente conocidas como para poder encontrar en el mercado soluciones diseñadas lo más cerca posible de sus problemáticas de negocio: sell in, sell out, gestión de clientes, alineación de territorios por ladrillos (Unidades Geográficas de Análisis)...

Por ejemplo, un CRM especializado se encarga de los complejos ficheros maestros de clientes, en particular los que afectan a los hospitales o a los especialistas de farmacia (responsables de merchandising, venta de productos solares...). Centraliza y agiliza los procesos de cada tipo de tratamiento que requiere acciones específicas (médicos, dentistas, farmacéuticos, supermercados, minoristas marge...).

El CRM especializado también dispone de toda la terminología adecuada y ofrece una visión precisa del funcionamiento del sector de la salud y el bienestar. Permite conocer mejor las organizaciones internas, la jerarquía de los campos y el tratamiento de cada perfil comercial (Representante farmacéutico minorista, Animador, Formador, Representante médico), los flujos de datos que implican a los responsables logísticos y a los actores (zonas, sede central, centro de llamadas, Pharma-ML). En resumen, tantos conceptos integrados sobre los que es fácil adaptar sus actividades comerciales.

 

 

Trampa nº 3: Improvisar la gestión de proyectos

 

Para una solución CRM Pharma, no hay que limitarse únicamente a las funcionalidades cotidianas para el terreno y la gestión. También hay que interesarse por las modalidades prácticas del despliegue.

Durante la implantación, se sientan las bases de la solución, se establecen las limitaciones y se distribuyen las funciones. Garantizamos la calidad de una solución para el despliegue y el apoyo en la implantación. Un proceso de implantación claro y transparente puntúa el despliegue y distribuye las tareas para cada parte interesada. Es seguridad y comodidad en la implantación.

La implantación del proyecto girará en torno a fases significativas, todas ellas importantes: las necesidades y los objetivos, el establecimiento de reglas de negocio, la fase piloto y, por último, la formación y el despliegue.

Las necesidades y los objetivos. Esta fase corresponde a la definición de todas las reglas de negocio específicas de sus procesos internos y los de sus socios, clientes o proveedores: alcance de la solución, número de redes, actores externos e internos.

A continuación viene la fase de aplicación de estas reglas de negocio, es decir, la alineación de los territorios, la integración de los catálogos de productos, el establecimiento de las condiciones comerciales, el establecimiento de los informes de visita, los contratos, la actividad, los flujos de datos con los socios. (logísticos, proveedores de servicios, socios comerciales) y, por último, el desarrollo de los cuadros de mando de seguimiento de la actividad (equipos, informes de visitas) y las ventas.

A continuación, la fase piloto consiste en la introducción de datos en la herramienta correspondientes a su situación actual (pedidos, descuentos...), para después probar el correcto funcionamiento de las reglas de negocio. Una vez finalizado el trabajo, la herramienta se valida y se pone en producción.

Por último, llega el periodo de formación y puesta en marcha. Esta fase no pone fin al despliegue de la solución, sino que va seguida de la escucha de los comentarios de los usuarios sobre la apropiación de las funcionalidades. Más tarde, el intercambio regular con los responsables de campo debería ayudar a optimizar el uso y el análisis.

 

Trampa nº 4: Renunciar a invertir en la gestión del cambio

 

Ante la implantación de un nuevo CRM farmacéutico, algunos miembros de su equipo pueden presentar cierta resistencia. Por lo tanto, tendrá que esforzarse para que este cambio sea un éxito. 

El reto consiste en demostrar que la nueva herramienta se adapta a las tareas diarias de sus representantes farmacéuticos (preparación de visitas, análisis de actividades, etc.).

La gestión del cambio debe orientar a todos los empleados hacia menos tareas repetitivas y de bajo valor añadido hacia la mejora de las relaciones con los clientes. Para saber más sobre las mejores prácticas en la gestión del cambio, lea este artículo dedicado. 

 

 

Trampa nº 5: No invertir en una solución fiable y reconocida

 

Una solución CRM fiable y reconocida no es inamovible. Es imprescindible disponer de margen de maniobra para adaptar la solución a su estrategia. En ningún caso es el CRM el que dirige las decisiones estratégicas.

El equipo del proyecto debe beneficiarse de las potencialidades de la solución elegida con un amplio margen de mejora. Debe trabajar con un editor de software capaz de afrontar nuevos retos al servicio de la política comercial. Una solución CRM reconocida, sí. Pero una solución abierta para adaptarse a los retos de cada unidad de negocio y capaz de garantizar una ventaja competitiva sostenible.

 

Trampa nº 6: Elegir una solución cerrada

 

Su actividad no se limita a las ventas.

Desde la toma de pedidos hasta la entrega, intervienen en el proceso varios actores como los centros de llamadas, el servicio de atención al cliente, la tienda web.... Por lo tanto, la información debe ser fácilmente compartida y asegurada para agilizar el trabajo.

Por lo tanto, debe elegir una solución CRM que se conecte fácilmente con los actores de la logística del mercado y con el software de gestión (ERP). Este aspecto es fundamental y constituye un excelente indicador de la madurez de una suite CRM. Es un buen augurio para el éxito de la implantación y la evolución positiva de la solución día a día.

Además, su proyecto CRM Pharma requiere la implicación de sus equipos internos y de sus proveedores logísticos. A lo largo de la implementación de su proyecto CRM, su implicación le ahorrará tiempo, maximizará su participación y, sobre todo, tendrá en cuenta sus limitaciones para estar lo más cerca posible de las realidades sobre el terreno.

Así, los responsables de logística y los proveedores de servicios deben participar en la definición de las normas de gestión de CRM. Estas elecciones afectarán a las instrucciones de entrega (cartera de pedidos, estado de pago del cliente, etc.) y a la promoción de sus productos en los puntos de venta. 

 

 

Trampa nº 7: No valorar la relación con el cliente

 

Un buen CRM farmacéutico debe ser una herramienta de apoyo a la toma de decisiones. Se adapta perfectamente al terreno y hace más cómodo el día a día. No sólo optimiza el rendimiento de su negocio y le permite alcanzar mejor sus objetivos, sino que también le acerca a los consumidores.

Gracias a los cuadros de mando preconfigurados o a medida, usted y sus representantes de farmacia minorista pueden analizar el rendimiento de las ventas, recibir alertas y reaccionar cuando sea necesario, por ejemplo, lanzando una operación promocional para aumentar su actividad en los puntos de venta o personalizando sus ofertas según criterios de segmentación muy precisos.

Comprenderá que el éxito de su proyecto CRM Pharma se construye de forma metódica y colectiva. Y todo comienza con un primer paso: afinar sus necesidades.