Gestión del cambio: mejores prácticas para un proyecto CRM Pharma exitoso

Cuando uno trabaja en una empresa farmacéutica, generalmente se siente impulsado por el sentido de la innovación y el gusto por los retos. Sin embargo, a pesar de su excelente estado de ánimo, su personal siempre se resistirá, hasta cierto punto, a los cambios que usted instigue. Por eso, si va a lanzar un proyecto de CRM en su empresa, es probable que algunos miembros de su equipo pongan el freno. Afortunadamente, siguiendo algunas buenas prácticas, podrá gestionar este cambio con éxito.

 

1. Anticiparse a los miedos para tratarlos mejor

Si elige una solución CRM específica para el sector de la salud y el bienestar, su implantación será rápida y sencilla. Sin embargo, esta nueva herramienta va a cambiar radicalmente todos sus procesos de ventas y marketing, lo que puede provocar en su personal diversos tipos de miedo:

  • miedo a lo desconocido, a salir de su zona de confort
    miedo a ser degradado, a que le quiten una cuenta o una tarea, a ser sustituido por un colega o una inteligencia artificial y, en definitiva, a ser un inútil
    miedo a la tecnología, a no dominar las herramientas informáticas, a cometer errores que tengan repercusiones importantes, como activar inadvertidamente descuentos comerciales

Estos temores son factores de resistencia al cambio. Así que lo mejor es abordarlos en cuanto aparezcan los primeros síntomas, explicándolos claramente a todos sus empleados:

  • que se les formará en la nueva herramienta CRM y en los nuevos procesos, dedicándoles todo el tiempo que sea necesario
  • que sus condiciones de trabajo mejorarán y ganarán en autonomía
  • que la solución CRM elegida no es sólo para informáticos o frikis,que es muy fácil de usar y que les ahorrará tiempo 

2. Mostrar a todos los empleados las ventajas del CRM  

Antes de llevar a sus equipos a la pregunta "cómo", es mejor responder a la pregunta "por qué": ¿por qué implantar un CRM en su empresa farmacéutica? La respuesta es sencilla: para que todos se beneficien en su trabajo diario y todos ganen en general. 

Gracias al CRM, cada empleado podrá atender mejor a sus clientes, porque conocerá mejor sus interacciones con todas las líneas de negocio de la empresa. Cada usuario de CRM podrá comprobar, por ejemplo, que se respetan las categorías de clientes, que se aplican los descuentos correctos a los clientes adecuados... Los comerciales podrán centrarse en su actividad principal: ¡vender! Ya no tendrán que rellenar 40 hojas de cálculo Excel cada tarde para enviar sus albaranes. Podrán hacer pedidos con unos pocos clics y en cuestión de segundos. Ahorrarán mucho tiempo, podrán aumentar su volumen de negocio y su jornada terminará realmente cuando se vayan a casa por la noche. 

En segundo lugar, puede abordar la cuestión del "cómo", organizando demostraciones de la herramienta para todos los empleados de su laboratorio farmacéutico, y no sólo para los equipos de ventas. Mostrándoles las pantallas y funcionalidades del CRM, les tranquilizarás y les unirás en torno a un proyecto común.

3. Creación de una organización CRM

Según los analistas de Gartner, más de la mitad de los proyectos de CRM no consiguen los resultados esperados. La principal razón de estos fracasos es la incapacidad de conseguir que los empleados adopten la solución. No es un problema que deba tomarse a la ligera. 

En el sector de la salud y el bienestar, la implantación de un CRM farmacéutico afecta a un amplio abanico de personas: desde el director general hasta los representantes farmacéuticos y los visitadores médicos, pasando por los directores regionales y de zona, los equipos de marketing, los centros de llamadas y el servicio posventa. Por tanto, es preferible crear una organización CRM interfuncional, con gestores CRM dedicados. En concreto, es mejor nombrar a un responsable de CRM a tiempo completo, con un perfil de marketing analítico. A continuación, puede elegir contactos clave que se situarán en distintos "nodos" de la red de colaboradores: un responsable de la administración de los formularios de pedido, un responsable de logística, un responsable de centralizar las reacciones sobre el terreno, etc. Una cosa es segura: tendrá que prever los recursos necesarios y su carga de trabajo. 

4. Trabajar con el proveedor de soluciones CRM adecuado

Para reducir la resistencia al cambio y optimizar la implantación y el uso de su CRM, tómese el tiempo necesario para elegir la solución adecuada a sus necesidades. En particular, para garantizar la seguridad de su proyecto, es aconsejable trabajar con un editor de software especializado en el sector farmacéutico, que conozca su actividad y sus especificidades. Podrá apoyarle más eficazmente en la gestión del cambio y la formación de sus equipos. 

El proveedor de CRM adecuado es también el que se asegura de que su gestión técnica no se interponga en el camino del proyecto. Implicará a sus gestores de proyectos informáticos en una fase muy temprana del despliegue, identificará con ellos los problemas técnicos y validará con ellos las soluciones. 

Por último, su socio CRM Pharma debe ver más allá de la simple integración de su herramienta. Debe ayudarle a ver más allá, a reinventar su customer journey, a mejorar constantemente el día a día de sus equipos y a embarcarse en una transformación digital de gran alcance a largo plazo.